Ein mutiger Schritt in eine andere Branche
Am 24. April 2024 verkündete Swisscom, dass sie ein weiteres Geschäftsfeld ausbauen und auch verschiedene Versicherungsprodukte anbieten würde. Kunden können sich an Swisscom wenden, wenn sie alles aus einer Hand suchen – Kommunikation, IT, Unterhaltung und neu auch Haftpflicht-, Hausrat-, Rechtsschutz-, Cyber-Sicherheits- und Mietversicherungen.
Swisscom und Versicherungen? Wo fängt man an, wenn man ein Angebot lancieren will, das über die eigene Branche hinausgeht? Antwort: beim Markt und bei den Kund:innen. Das Moonshot-Team von Swisscom hatte bereits viel über den Markt gelernt und basierend auf ersten Berechnungen wurde schnell klar, dass der Markt Potenzial für weitere innovative Versicherungsangebote bot. Es stellte sich die Frage, was diese Angebote ausmachen muss, um für Kund:innen attraktiv zu sein. In der Erkenntnis, dass Versicherungen für die meisten Kund:innen keine Freude sind, suchte Swisscom nach einem neuen Weg der Kundeninteraktion mit einem Versicherungsanbieter sowie in der Auswahl von Deckungen.
Die Idee wurde als „Moonshot“ präsentiert – etwas so Grosses, dass es unmöglich erschien, es zu verwirklichen. Doch mit der richtigen Unterstützung gewann die Idee an Fahrt und wurde greifbar. Als Creaholic ins Projektteam von Swisscom geholt wurde, hatte der ambitionierte Moonshot bereits grünes Licht für eine erste Phase erhalten, doch erst in den Anfangsworkshops in unserer Invention Ramp wurden die ersten Ideen in Prototypen verwandelt. Von Februar bis Oktober 2023 unterstützte unser Dream Team Swisscom mit Workshops, Smoke-Tests, Prototyping, Journey-Mapping und Kundeninterviews. Wir waren nicht nur dabei, wir halfen, das Raumschiff zu steuern.
Neue Wege erkunden
Kundenbedürfnisse durchdringen, um den Markt besser zu verstehen; aktuelle und zielgruppenspezifische Customer Journeys mappen
Durch verschiedene Interviews mit potenziellen Kunden gewannen wir ein besseres Verständnis dafür, wie sie heute mit Versicherungen umgehen und was ihre Bedürfnisse sind. Zusammen mit dem Moonshot-Team analysierten wir Customer Journeys anderer Versicherungsprodukte. Diese Einblicke wurden allen Stakeholdern des Moonshot-Projekts von Swisscom präsentiert. Als nächster Schritt identifizierten wir mögliche Verbesserungsbereiche. Darüber hinaus blickten wir über den Tellerrand hinaus und liessen uns von Angeboten in anderen Ländern und Branchen inspirieren.
Mit Ideation-Sessions den Kurs setzen
Neuanfang mit frischen Ideen; Machbarkeit vorerst ausser Acht lassen
Um dieses zukunftsweisende Projekt auf den richtigen Kurs zu bringen und auf dem während der „Erkundungsphase“ erworbenen Wissen aufzubauen, traf sich das gesamte Team zu einem zweitägigen Fokus-Workshop in der Creaholic Homebase in Biel. Während dieses Workshops wurden neue Ideen generiert und grosse Visionen geträumt. Die Machbarkeit der Ideen wurde in dieser ersten Phase bewusst ignoriert. Über die zwei Tage hinweg wurden die ersten konkreten Mock-ups der Versicherungsangebote kreiert und intensive, konstruktive Diskussionen geführt. Laut Alex Mohri, Leiter InsurTech bei Swisscom, passierte hier „die Magie“.
Nach dem Workshop erarbeitete das Creaholic Dream Team die Ideen weiter, bevor sie weiter konkretisiert wurden. Die Ideen wurden dann mit Kunden getestet und Anpassungen an den Angeboten vorgenommen. Kundentests fanden während des gesamten Projekts alle drei Wochen statt, was kontinuierliche Verbesserungen und Weiterentwicklungen ermöglichte.
Unser Vorgehen war stets hypothesengetrieben. Die Ideen basierten auf verschiedenen Annahmen, die durch spezifische Tests bestätigt oder verworfen wurden.
Kurskorrekturen durch Kundeninterviews
Kontinuierliche Iteration von Ideen basierend auf dem Feedback potenzieller Kunden
Nachdem Prototypen des neuen Versicherungsangebots erstellt worden waren, half Creaholic die Meinungen, Painpoints und Wünsche der Kunden zu ergründen. Durch den Einsatz von Interviews gelang es, ein klareres Verständnis für die Kundenbedürfnisse zu entwickeln, die Wertversprechen zu verbessern und die Iterationen der Prototypen zu beschleunigen.
Smoke Tests in Chur
Bei Kundentests ist es wichtig, ein Bewusstsein dafür zu schaffen, dass Worte und Taten zwei verschiedene Dinge sind. Nur weil ein:e Kund:in sagt, dass er etwas tun wird, heisst das noch lange nicht, dass er/sie es auch tatsächlich tut. Um dies zu erkunden, führten wir sogenannte «Smoke Tests» durch. Im Kontext der Produktentwicklung ist ein Smoke Test eine Evaluation in einer realen Umgebung, um festzustellen, ob kritische Probleme vorliegen oder ob weitere Entwicklungen zur Verbesserung erforderlich sind. Wir standen vor der Frage, welche Vertriebskanäle sich für den Verkauf der neuen Versicherungsprodukte eignen.
Die Hypothese, die wir testeten, war, dass bestimmte Zusatzversicherungsprodukte in Swisscom Shops verkauft werden könnten. Das Team im Swisscom Shop in Chur nahm diese Herausforderung an und über eine Woche lang „verkauften“ die Mitarbeitenden Versicherungslösungen, die noch gar nicht existierten. Die Conversion Rate wurde gemessen und qualitatives Feedback von Kunden analysiert. Sobald Kunden mehr Informationen wollten oder eine Police abschliessen wollten, wurde der Test gestoppt und das Experiment erklärt. Jemand aus dem Projektteam war immer vor Ort, um das Verkaufsteam zu unterstützen.
Entgegen den anfänglichen Bedenken einiger Teammitglieder vor dem Smoke Test, waren sowohl Kunden als auch Verkaufsmitarbeitende von den neuen Produktangeboten begeistert. Unter diesen realen Bedingungen wurde viel gelernt. Swisscom und das Creaholic Dream Team nutzten die Ergebnisse des Smoke Tests, um zu bestimmen, welche Teile des Angebots vor dem Übergang zur nächsten Phase iteriert werden mussten.
Customer Journeys mappen und erstellen
Bewertung von Schnittpunkten verschiedener Customer Experience Touchpoints durch die Erstellung eines Journey Atlas’
Als das Angebot konkreter wurde, stellte sich eine wichtige Frage: Wie würde Swisscom diese völlig neue Produktpalette in die bestehenden Systeme und Prozesse integrieren? Mit Hilfe eines Journey Atlas’ wurden die verschiedenen User Journeys über Produkte und Kanäle Schritt für Schritt gemappt und die Abhängigkeiten von bereits Bestehendem identifiziert. Durch die Zusammenarbeit mit anderen Partnern wurde in Rekordzeit ein MVP des Buchungsprozesses und der Back-End-Systeme erstellt. Damit wurde die Machbarkeit der technischen Implementierung der wichtigsten Funktionen bewiesen.
Das Team, geleitet von Alex, gab sich nie mit nur den notwendigsten Funktionen zufrieden. Sie dachten bereits weiter... was würde als Nächstes kommen? Wie könnte das Angebot verbessert werden? Es war allen klar, dass KI eine wichtige Rolle spielen würde. Um diese Möglichkeiten weiter zu erkunden, trafen wir uns mit einigen der führenden Köpfe auf diesem Gebiet. In einem gemeinsamen zweitägigen Workshop mit Google entstand eine Reihe revolutionärer Ideen. Diese Ideen wurden mit Hilfe von Mock-Ups und konkreteren Prototypen greifbarer gemacht.
Moonshot gelandet: Mission erfolgreich
Am 24. April 2024 ist das ambitionierte Moonshot-Projekt von Swisscom gelandet! Swisscom sure wurde nach etwas mehr als einem Jahr intensiver Arbeit in der ganzen Schweiz eingeführt. Während der Entwicklung des Angebots wuchs das Team kontinuierlich und es wurde eine komplett neue Geschäftseinheit gegründet. Die neuen Teammitglieder brachten neue Ideen und frische Inspiration, was den Teamgeist noch weiter stärkte, den Alex etabliert hatte, als das Team aus nur wenigen Personen bestand.
Dieses Projekt beweist, dass Investitionen in Innovation ebenso notwendig sind für Wachstum wie das Eingehen kalkulierter Risiken. Mit schnellen Iterationen, kontinuierlichem Kundenkontakt, externen Perspektiven sowie realen Simulationen half Creaholic Swisscom, eine Moonshot-Idee schnell voranzutreiben.
Interview mit Alexander Mohri & Tiziano Sabbioni
Was ist Ihr Moonshot-Projekt?
Haben Sie ein scheinbar unmögliches Projekt? Oder brauchen Sie Unterstützung, um sich den Moonshot Ihres Unternehmens vorzustellen? Wir würden gerne von Ihren Ambitionen hören und Sie bei der Auffrischung Ihres Innovationsansatzes unterstützen.
