Ganzeinheitliches Customer Experience Management
Die Hausenergie mit mehreren Teilnehmern selbst erzeugen: Ein Zusammenschluss zum Eigenverbrauch – kurz ZEV – macht’s möglich. Mit ZEV leisten Hauseigentümer nicht bloss einen Beitrag an eine nachhaltige Energielandschaft, sondern sparen auch Kosten und erhöhen so die Wirtschaftlichkeit ihrer Liegenschaft. Mit eigens entwickelten Mess- und Abrechnungsservices ermöglicht die Energie Wasser Bern (ewb) die ZEV-Gründung in ihrem Versorgungsgebiet und darüber hinaus.
Im Zuge des ganzheitlichen Customer Experience Managements, das für ewb aufgebaut wurde, untersuchten und optimierten wir die ZEV-Einrichtung für Eigentümer.
Für die Optimierung der ZEV-Einrichtung legen wir in einem ersten Schritt die konkreten Business-Ziele fest: was genau möchten wir verbessern und wann sind wir mit dem Projekt erfolgreich.
Eine Vielzahl an Stakeholdern
Bei einer ZEV-Gründung sind verschiedene Stakeholder involviert:
Eigentümer:in, die im Rahmen eines Um- oder Neubaus in eine Photovoltaik-Anlage mit ZEV investiert
Elektroplaner:in, die der Investor:in dazu die besten Lösungen präsentieren muss
Elektriker:in als Schnittstelle zwischen der Investor:in und der ewb
ZEV-Teilnehmenden
Verwaltung, welche die ZEV-Verrechnung abwickelt
Die Interaktionen dieser Stakeholder wurde in einer Customer Journey aufgenommen. Eine Customer Journey ist ein End-to-End Modell eines Anliegens, welche die Interaktionen von Stakeholder mit Produkten, Prozessen und Touchpoints der ewb zeigt.
Um die Customer Journey aufzubauen, wurde in einem ersten Schritt zusammen mit ewb-Mitarbeitenden Annahmen zur Journey aufgestellt. Danach wurden Kunden und Partner rekrutiert, die kürzlich den ZEV-Prozess durchlaufen sind. Die Teilnehmer wurden zu ihrem Erlebnis zu ZEV befragt und Erwartungen, Wünsche sowie Bedürfnisse wurden genauer untersucht.
Auf Basis der Interviews und der gesammelten Informationen entstand ein umfassender und wahrheitsgetreuer Ist-Prozess zur ZEV-Realisierung. Darin flossen auch wertvolle Erkenntnisse über die verschiedenen Akteure und über die Herausforderungen, denen sie in diesem Prozess begegnen, mit ein.
Besseres Kundenerlebnis dank Self-Service
Durch die Interviews haben wir die Wichtigkeit der Wirtschaftlichkeitsrechnung erkannt. Eine frühe, einfache und korrekte Kalkulation verringert das Planungsrisiko. Jedoch waren Elektroplaner dabei stets auf die Hilfe der ewb angewiesen. Es waren viele manuelle Schritte nötig, da die Mitarbeitenden kein Berechnungstool zur Hand hatten. Ebenso ergab die Journey-Analyse, dass die Installation eines ZEV vor Ort komplex ist und dabei viele Fehler auftreten können.
Auf Grundlage der formulierten Business-Zielen haben wir folgende Design Challenges definiert:
Wie befähigen wir Elektriker:innen und Elektroplaner:innen, eigenständig eine grobe Wirtschaftlichkeitsprüfung durchzuführen, welche die finanziellen Vorteile von ZEV sichtbar macht?
Und wie lässt sich die Installation für den/die Elektriker:in vereinfachen?
Entwicklung einer Soll-Journey
Mit diesen Fragen vor Augen entwickelten wir eine Soll-Journey mit zwei neuen Touchpoints:
Mithilfe der Wirtschaftlichkeits-App nehmen Elektroplaner:in oder Elektriker:in erste Daten auf und erstellen als Self-Service eine Erstkalkulation. Dadurch können sie Investoren nicht nur die finanziellen Vorteile eines ZEV selbstständig aufzeigen, sondern die Wirtschaftlichkeitsrechnung dient ihnen auch als Grundlage zur weiteren Detailplanung. Die Offertstellung und Vertragsunterzeichnung werden ebenfalls über die App abgewickelt.
Über die Installations-App erhält der/die Elektriker:in den Installationsauftrag mitsamt den dazu benötigten Informationen. Änderungen am Setup führt er ebenfalls mit der App durch.
Dank der konzeptuellen Arbeit steht der ewb ein Prototyp für einen neuen, verbesserten ZEV-Projektablauf zur Verfügung, mit dem sie ihre Business-Ziele erreichen können. Indem Fachpartner befähigt werden, selbständig Wirtschaftlichkeitsrechnungen durchzuführen, werden die ewb-Mitarbeitenden entlastet – und können so mehr Elektriker und Elektroplaner betreuen. Durch die Nutzung der App wird die ewb vermehrt als ZEV-Anbieterin in Betracht gezogen. Darüber hinaus erleichtert die Installations-App die Inbetriebnahme von ZEV-Lösungen.
Stehen Sie vor einer ähnlichen Challenge?
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