Warum diese Reise beginnen?
Bereits im Jahr 2003 hatte der Visionär Carsten Schloter, damals CEO der Swisscom, eine geniale Eingebung. Er wusste, dass es als Technologieanbieter wichtig (und in der Tat essenziell) werden würde, sich durch relevante Kundenerlebnisse zu differenzieren, anstatt einfach nur mehr MB/s zu liefern.
Dies warf eine schwierige Frage auf: Wie ist es möglich, eine technologiegetriebene interne Kultur in Richtung einer kundenzentrierten zu verändern? Er schickte Christina Taylor ins Silicon Valley, um Antworten zu finden.
Fünf Jahre später kam Christina zurück in die Schweiz, um mit einem kleinen Team die Transformationsreise zu beginnen. Das war der Beginn der Swisscom Human Centered Design Geschichte.
(Wenn Ihnen der Begriff Human Centered Design neu ist, empfehlen wir Ihnen, zuerst unseren Blogartikel über Human Centered Design)
Die Bedeutung der Arbeitsumgebung
Eine wichtige Erkenntnis war, dass Räume und Arbeitsbereiche einen starken Einfluss auf uns haben. Sie beeinflussen unseren Gemütszustand, unser Verhalten und sogar die Regeln und Interaktionen zwischen Menschen. Letztlich sind Räume ein Mechanismus, um eine zukunftsorientierte Arbeitsumgebung zu schaffen; sie fördern Innovationen, indem sie die Zusammenarbeit, agile Entwicklungsmethoden und den informellen Wissensaustausch unterstützen.
Eines der ersten Projekte, die Christinas HCD-Team in Angriff nahm, war demnach die komplette Neugestaltung der Eingangshalle des Gebäudes an der Genfergasse 14 in Bern. Der Raum mit dem Namen "BrainGym" wurde zum Hotspot für kollaboratives Arbeiten und steigerte die Auslastung dieses sehr zentralen Raumes erheblich. Weitere Räume wurden bald darauf umgestaltet.
Definieren von Methoden, Werkzeugen und Prozessen
Aber noch etwas war klar: Neu gestaltete Arbeitsbereiche verändern die Kultur nicht von allein.
Methoden, Werkzeuge und Prozesse waren ein weiteres Puzzlestück. Das HCD-Team erkannte, dass es notwendig war, die Methoden, Werkzeuge und Prozesse zu artikulieren, zu visualisieren und zu kommunizieren, damit diese innerhalb der Swisscom leicht geteilt werden können. Um dies zu erreichen, arbeiteten das HCD-Team und Creaholic zum ersten Mal zusammen (lange bevor wir schließlich gemeinsame Kräfte).
Das Ergebnis dieser Zusammenarbeit war:
Definition des Human Centred Design Prozesses ('Hear', 'Create', Deliver')
Überprüfung und Auswahl von Werkzeugen und Methoden, die den neu gestalteten HCD Prozess ermöglichen
Vereinfachung der Werkzeuge und Methoden in drei leicht verständliche Richtlinien, 'Wann man sie einsetzt', 'Warum man sie einsetzt' und 'Wie man sie einsetzt'
Wir unternahmen eine ein ähnliches Projekt auch für SwissLife
Mitarbeiter fördern
Es war wichtig, dass die Mitarbeiter mit den Methoden, Werkzeugen und Prozessen des Human Centered Design vertraut gemacht wurden. Denn Innovation entsteht immer in Teams. Das gilt insbesondere für kundenorientierte Innovation, die heterogene Teams erfordert.
Um dies zu unterstützen, haben wir über 3500 Personen in Human Centered Design Workouts geschult. In diesen Workouts können die Teilnehmer den HCD-Prozess erkunden und verschiedene Werkzeuge und Methoden auf reale Fälle anwenden.
Viele weitere Trainingsmodule folgten, wie zum Beispiel das HCD Facilitator Training, mit dem Moderatoren aus allen Swisscom-Abteilungen ausgebildet wurden, um HCD-Workouts in ihren Bereichen zu leiten. Zusätzlich wurden mehrere tausend Personen in der Anwendung von agilen Frameworks wie SCRUM und SAFe geschult.
Wir haben diese Trainingsmodule verfeinert und bieten sie nun allen Unternehmen an.
Transformation & KPIs
Kulturwandel ist keine exakte Wissenschaft, aber jedes Top Management Team wünscht sich KPI-Tracking und Management Möglichkeiten. Da kein Benchmark oder KPI-Set zur Verfügung stand, haben wir selbst ein KPI-Framework entwickelt, mit dem wir den Status unserer Human Centered Design Transformation messen können.
Für einen Teil dieser Arbeit haben wir mit der Hochschule Luzern (HSLU) zusammengearbeitet, um einen empirisch abgeleiteten Score zu erstellen, der die Kundenzentrierung im Unternehmen misst. Der daraus resultierende Customer Centricity Score ermöglicht es uns, aufzuzeigen, wie wir uns im Laufe der Zeit entwickelt haben, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch in bestimmten Abteilungen.
Auch die Mitarbeiterbefragung haben wir komplett auf den Kopf gestellt: Wir haben ein digitales Tool entwickelt, das den Mitarbeitern weniger Fragen stellt, dafür aber häufiger. Und zusätzlich haben wir die Kommentare zu den jeweiligen Themen für das gesamte Unternehmen transparent gemacht. Mit diesem Tool, Pulse Feedback, konnten wir die Feedback Kultur anregen und die Verbesserungen im Arbeitsumfeld gestalten.
Verwaltung der Transformation über die Zeit
Eine letzte Sache, die wir aus dieser Reise gelernt haben, ist, dass es wichtig ist, die Transformationsmassnahmen im Laufe der Zeit auszubalancieren und auf die aktuellen Ereignisse und Herausforderungen des Unternehmens zu reagieren. Um dies zu unterstützen, haben wir begonnen, eine Roadmap unserer Transformationsreise zu erstellen. Dies half uns, intern besser zu kommunizieren und unterstützte unsere Bemühungen, die nächstbeste Initiative zu finden, um die Human Centered Design-Kultur einen Schritt weiter voranzutreiben.
Im Jahr 2017 ist die Hälfte des Human Centered Design Teams zu Creaholic gestossen, um mit externen Impulsen die Transformation bei Swisscom weiter voranzutreiben und ihre Erkenntnisse und gesammelten Erfahrungen auch anderen Unternehmen anzubieten.
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