Initiative mondiale de Customer Centricity

Comment une entreprise peut-elle devenir plus orientée client? Et comment peut-elle encourager cette approche au sein de ses équipes dispersées dans le monde entier?

Contexte

EAO fabrique des commutateurs industriels, principalement pour les marchés de l’automobile, des machines et des transports. Bien qu’EAO soit leader dans son domaine, des copies à bas prix en provenance de Chine inondent le marché et menacent sa position de force.

Pour contrer cette évolution et maintenir une base de clients fidèles, EAO a décidé d’adopter une stratégie plus axée sur le client, ce qui lui permet de créer des expériences de qualité supérieure et de se démarquer de ses concurrents.

Défi

Notre mission a consisté à aider EAO dans les démarches suivantes:

Identifier leurs principaux défis internes
Eliminer les obstacles qui les empêchaient d’être plus orientés client
Ancrer leur nouvelle approche dans leurs équipes dispersées dans le monde entier

Identifier le souhait d’adopter une approche plus axée sur le client est une chose; définir comment y parvenir et par où commencer en est une autre. C’est pourquoi EAO nous a contactés pour entreprendre cette aventure de concert avec nous.

Utilisation du Customer Centricity Score

Nous avons mesuré le Customer Centricity Score pour l’entreprise dans sa globalité afin d’obtenir une vue d’ensemble du statu quo de l’entreprise et de révéler la nature de ses principaux défis.

Les résultats ont montré que la collaboration interfonctionnelle était la plus problématique et qu’elle avait des répercussions négatives sur la qualité des produits, les livraisons, le service client et la communication au sein de l’entreprise.

Pour appréhender ce défi, nous avons effectué un tour du monde avec le PDG de l’entreprise et travaillé avec les équipes afin de mieux comprendre la situation et de définir des mesures d’amélioration locales que les équipes pourraient mettre en œuvre elles-mêmes. Non seulement les équipes ont travaillé sur des tâches essentielles pour l’entreprise, mais elles se sont également senties plus autonomes et ont bénéficié de la confiance de la direction.

Au total, 22 mesures d’amélioration ont été définies et les 11 sites ont commencé à les mettre en œuvre, ce qui a permis à EAO de faire un grand pas en avant dans sa quête de devenir une entreprise plus orientée client.

Kurt Loosli

PDG d’EAO

«Grâce à l’aide de Creaholic et de sa méthodologie basée sur le Customer Centricity Score, nous avons pu identifier les principaux défis à relever en matière de Customer Centricity et mettre en œuvre des mesures d’amélioration concrètes à différents niveaux. En outre, le CCS est un formidable outil pour impliquer l’ensemble de nos employés dans notre démarche de transformation visant à devenir le N°1 du service à la clientèle.»