Gérer l’expérience client

Passez à la vitesse supérieure dans votre gestion de l’expérience client (CEM).

Professionnalisez votre CEM

Optimisons ensemble votre gestion de l’expérience client

Grâce à leur expérience de responsables du CEM dans de grandes organisations, nos experts savent gérer des budgets se chiffrant en millions de francs et ont connu le meilleur comme le pire en matière de gestion de l’expérience client.

L’offre de Creaholic :

  • Introduction et intégration du CEM dans les structures existantes.

  • Conception du parcours client : nous concevons des expériences client de manière ciblée afin de satisfaire vos clients et de créer de la valeur ajoutée.

  • Maîtrise de la complexité : nous mettons sur pied un système unique pour gérer l’ensemble des parcours

  • Réalisation du meilleur investissement possible et retour sur investissement (ROI) : nous rendons votre CEM performant et mesurable.

L’optimisation ciblée est au cœur de la gestion de l’expérience client

nous sommes convaincus que les entreprises affichent de meilleures performances lorsqu’elles peuvent compter sur des clients fidèles. Nous croyons également que les collaborateur·rices peuvent jouer un rôle essentiel dans cette fidélisation.

Si les clients ont une expérience positive, voire incroyablement positive, lors de leurs interactions avec une entreprise, ils ne chercheront pas à aller chez la concurrence. Les clients fidèles achètent davantage, sont disposés à tester de nouvelles offres et recommandent l’entreprise à leur entourage.

L’expérience client devient tangible sous la forme du parcours client. Il s’agit de l’intégralité des interactions du client avec l’entreprise – que ce soit par le biais du site web, des e-mails, des spécifications du produit, des temps d’attente, etc. C’est à ce niveau que le CEM peut faire la différence en augmentant les expériences positives et réduisant les expériences négatives.

La gestion de l’expérience client permet de concevoir et de piloter les parcours clients afin de les optimiser de manière ciblée.

Les défis de la gestion de l’expérience client

Toutes les entreprises proposent des expériences à leurs clients. Cependant, seules quelques-unes font l’effort d’implémenter une approche ciblée pour les faire sortir du lot. De nombreuses entreprises n’intègrent pas le CEM à leurs propres structures de manière durable et quantifiable.

  • Intégrer le CEM dans les structures existantes : les méthodes conventionnelles de CEM utilisent soit un fonctionnement en silos, soit une application à l’ensemble de l’entreprise. Selon notre expérience, aucune de ces approches n’apporte le succès escompté, ni du point de vue de l’entreprise ni du point de vue des clients.

  • Maîtriser la complexité : le nombre de parcours clients potentiels pour la plupart des entreprises se compte en milliers. Notre défi consiste à identifier et à optimiser systématiquement les 20 % susceptibles de fournir 80 % du retour financier.

  • Prouver la viabilité économique : augmenter les rentrées d’argent est important, mais pouvoir le prouver est un aspect encore plus important du CEM sur le long terme. En effet, une équipe CEM capable de démontrer ses résultats obtiendra le budget et la liberté nécessaires pour s’attaquer à d’autres projets avec un impact économique d’autant plus significatif.

Découvrez comment améliorer votre CEM

Intégrer la gestion de l’expérience client dans vos activités commerciales

Pour implanter et développer le CEM dans une organisation, il faut adapter les activités et les processus et mettre en place les bases essentielles au projet.

Le modèle d’introduction du CEM de Creaholic comprend tous les détails nécessaires pour que vous puissiez implémenter des activités de CEM et en mesurer les résultats.

Maîtrise de la complexité : une gestion professionnelle des parcours client

Le nombre de parcours potentiels pour un client dépend de ses intérêts, des produits, des interfaces de contact et des processus.

Grâce à un système de gestion professionnel des parcours, ceux-ci peuvent être observés, évalués et classés par ordre de priorité, afin de permettre à l’équipe CEM de contribuer le plus efficacement possible aux objectifs commerciaux et financiers de l’entreprise.

  • Intérêts des clients

  • Produits et services

  • Interfaces de contact

  • Processus

Mesure de la rentabilité

Nous sommes persuadés que le CEM peut contribuer de manière significative au succès d’une entreprise.

Pour y parvenir, les approches CEM doivent correspondre à la proposition de valeur de l’entreprise et être en mesure de prouver leur efficacité sur la base de résultats chiffrés – ce qui est tout à fait possible avec une bonne préparation.

Grâce à notre guide, ils verront comment démontrer en détail dans quelle mesure la CEM a fait progresser l'entreprise.

Votre guide CEM

Creaholic vous aide à implémenter et à développer votre CEM

Nos experts en CEM ont travaillé avec des entreprises de différents secteurs pour intégrer la gestion de l’expérience client, la développer et en observer les résultats. Nous savons donc exactement comment créer de toutes pièces une approche CEM, l’implémenter, la faire évoluer et l’utiliser tout en mesurant sa rentabilité.

Commencez à développer votre CEM dès aujourd’hui

Quelques entreprises pour lesquelles nous avons fait la différence

Ces clients sont aujourd’hui convaincus que la conception, la mise en œuvre et la gestion ciblée de l’expérience client représentent la clé du succès.

Creaholic aide les responsables CX à créer plus de valeur

  • Préparez-vous à réussir : nous aidons les équipes à intégrer harmonieusement le CEM dans leur organisation.

  • Gestion des parcours client : ensemble, nous identifions les parcours potentiels pour un résultat le plus significatif possible et nous élaborons une solution de gestion des parcours ciblée.

  • Optimisation des parcours : Creaholic soutient les équipes CEM en se basant sur des données concrètes pour optimiser les parcours existants et garantir une rentabilité mesurable.

Contactez nos experts en CEM

De bonnes raisons de faire appel à Creaholic pour faire progresser votre CEM

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Une expérience éprouvée 

Nos experts ont tous été responsables du CEM dans de grandes entreprises et ont déjà piloté des projets CEM pour Creaholic.  

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Une gestion axée sur les résultats

Une stratégie CEM solide participe au succès d’une entreprise. Votre succès est toujours notre priorité !

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Le transfert de connaissances

Nous partageons notre expertise afin de permettre aux employés de nos clients de contribuer durablement à leur CEM. Nous pouvons également vous aider à constituer votre équipe CEM.

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La durabilité

Notre objectif, c’est de vous apprendre à gérer votre CEM sans nous. Nous aidons vos équipes à intégrer le CEM dans les structures existantes afin que vous puissiez gérer vos activités de manière indépendante avec une vision à long terme. 

Leçon 1 : cessez de tout faire à la place de vos clients

Michael Karsch

Inspirateur centré sur le client

«Ensemble, nous assurons une compréhension de l'orientation client.»

Nous aimerions faire connaissance avec vous

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