Boîte à outils pour l’innovation numérique et physique

Comment faciliter le travail de l’ensemble de l’organisation grâce aux processus et méthodes de Human Centered Design?

Contexte

La société Swiss Life souhaite que ses clients la perçoivent comme un partenaire solide pour des solutions financières complètes, qui les aide à mener une vie longue et autodéterminée. Swiss Life était bien consciente qu’une telle transformation impliquait des changements profonds au sein de l’organisation, tant au niveau culturel qu’au niveau factuel (c’est-à-dire au niveau des processus, des produits et des services), et avait déployé plusieurs initiatives d’envergure au cours des années précédentes pour tendre vers son objectif. Mais plus récemment, ces efforts ont connu un ralentissement et Swiss Life a donc fait appel à Creaholic pour bénéficier d’un appui supplémentaire.

Défi

Dans la gestion de produit et la distribution, l’orientation client n’était pas encore bien établie:

il n’y avait pas de perception homogène de la coopération interdépartementale et collaborative tout au long du cycle de vie du projet.
La stratégie sur la manière d’intégrer en continu la perspective du client et de prendre en compte le parcours du client n’était pas encore appliquée.
Il manquait un concept commun d’outils et de méthodes appropriés.

Notre tâche consistait à aider Swiss Life à identifier et à décider quels rôles, méthodes et étapes seraient appropriés pour intégrer une perspective orientée client dans le processus de développement de produits alors en place.

En outre, ces méthodes devaient être faciles à appliquer dans des projets stratégiques et opérationnels.

Approche et résultats

Nous avons relevé ce défi en trois étapes:

dans un premier temps, nous avons analysé le statu quo et identifié les dimensions clés à retenir pour parvenir à un mode de travail complet et orienté client, tout en nous concentrant sur les méthodes, les rôles, les jalons, les mesures et les conditions-cadres. A ce stade, nous avons également mené des entretiens approfondis avec des employés et des responsables et examiné les résultats de travaux antérieurs.

L’étape suivante a consisté à aider l’équipe de Swiss Life à trouver une solution appropriée en lui fournissant des conseils et notre modèle de culture d’invention comme guide pratique. Dans le cadre d’un processus itératif, nous les avons aidés à sélectionner les bonnes méthodes pour le kit d’orientation client. Des prototypes de différents ensembles de méthodes ont ensuite été développés et testés.

Enfin, un concept de mise en œuvre a dû être conçu. Afin d’obtenir un impact immédiat, nous avons formé le personnel du projet à toutes les méthodes alors que nous étions encore en train de développer le kit, garantissant ainsi que les méthodes pourraient être directement appliquées dans les premiers projets.

La mise en œuvre a été un succès et l’équipe a décidé de mettre le kit à disposition en ligne gratuitement.