Cartographie du parcours client

Lorsque les clients prennent contact ou interagissent avec votre entreprise, ils ont des préoccupations ou des demandes: ils veulent commander, utiliser ou modifier quelque chose. Le chemin qu’ils empruntent pour y parvenir passe généralement par une multitude d’interactions qui doivent être pensées et orchestrées.

Ce n’est pas le produit ou la fonctionnalité à lui seul qui détermine la façon dont une offre est perçue, mais la qualité de l’expérience de tous les points de contact qui y sont liés.
Pour concevoir de meilleures expériences client, vous devez comprendre ce que les clients ressentent par rapport à un produit ou un service, étape par étape. Ce n’est qu’alors que vous pourrez prendre des mesures ciblées.
Une mauvaise conception peut entraîner l’abandon de processus, une augmentation du volume d’appels dans les centres de service clientèle et une contraction des ventes.
Apprenez à optimiser les parcours client existants ou à en concevoir de nouveaux.

Ce module vous est destiné si vous maîtrisez les bases de l’orientation client et souhaitez apprendre à influer sur les expériences des clients.