Qu’est-ce que Human Centered Design?

Commençons par le commencement... En quoi consiste le Human Centered Design? Certains disent que ce n’est qu’une mode, tandis que d’autres affirment que cela a sauvé leur entreprise d’une chute certaine. Dans cet article, nous souhaitons apporter un éclairage sur les nombreuses facettes de le Human Centered Design.

Origines du Human Centered Design

Le Human Centered Design est un concept utilisé dans le monde des affaires pour décrire une approche spécifique de la création de nouvelles solutions. Elle trouve ses racines dans les premières méthodes de conception participative développées dans les années 1960. Le terme de Human Centered Design est apparu dans les années 1990, lorsque les méthodes de développement sont passées d’une approche axée sur la technologie à une approche «humanisée».

Le Human Centered Design peut être appréhendée sous différents angles:

  • Il s’agit d’un changement d’état d’esprit ou d’une façon de poser les questions différemment pour trouver ce qui compte le plus pour les clients (section 1).

  • Il s’agit d’un processus destiné à vous guider dans le labyrinthe des premières phases d’innovation (section 2).

  • C’est un ensemble spécifique d’outils et de méthodes destinés à créer de nouvelles solutions adaptées aux besoins des clients (section 3).

  • Etant donné que cette méthode n’est pas toujours pertinente, vous devez également identifier les cas où il faut renoncer au Human Centered Design (section 4).

  • Elle peut servir de levier pour les programmes de transformation culturelle (section 5).

1) Le Human Centered Design comme état d’esprit

L’élément clé du Human Centered Design consiste à placer le côté humain de vos clients, c’est-à-dire leurs besoins, caractéristiques, espoirs, rêves et préférences, au premier plan du processus de développement.

Il s’agit d’une nouvelle façon d’aborder les problèmes et de trouver des solutions novatrices. Il s’agit parfois simplement de repenser et de reformuler les questions que vous poseriez de toute façon ou de les poser dans un ordre différent. Vous devez d’abord recueillir des informations pertinentes sur vos clients afin d’élaborer des solutions significatives et conformes à leurs attentes.

Une fois que vous avez une meilleure compréhension de la situation et de l’écosystème dans lequel évolue votre client, vous pouvez commencer à affiner le champ de vos options, en trouvant des solutions qui ont du sens d’un point de vue humain et qui sont également techniquement réalisables et économiquement viables.

2) Le Human Centered Design comme processus

Lorsque vous commencez à inventer de nouvelles solutions (et peu importe que vous créiez ou amélioriez des produits, des services ou des processus), la situation à laquelle vous êtes confronté·e est comparable à chercher la sortie d’un labyrinthe. Il existe des millions de possibilités et de chemins pour y parvenir.

Et c’est précisément sur ce point que le Human Centered Design peut vous aider. Grâce à un processus simple en trois étapes («écouter», «créer» et «livrer»), vous pouvez obtenir des indications pour amorcer les premières démarches et améliorer progressivement vos solutions. Vous trouverez sur Internet de nombreux processus différents mais similaires. Ces processus se caractérisent principalement par le fait qu’ils sont courts et qu’ils permettent donc un processus de travail itératif.

Enfin, les processus de Human Centered Design encouragent toujours la collaboration entre les différents départements. Il est important de rassembler un ensemble diversifié de compétences au début du processus de développement (ces avantages ressortent également à la section 5).

3) Le Human Centered Design sous forme de boîte à outils

Les outils, les méthodes, les astuces... ne sont que la partie émergée de cette approche. De nombreuses entreprises introduisent le Human Centered Design en définissant un ensemble de méthodes et d’outils qu’elles souhaitent voir utilisés par leurs employés. C’est précisément pour cette mise en œuvre que nous avons apporté notre aide à SwissLife, par exemple.

La plupart du temps, ces instruments sont des moyens faciles à utiliser et inspirants pour résoudre différents problèmes auxquels vous serez confrontés au cours du processus. Certes, ils vous aident à poser les bonnes questions.

Mais attention, vous pouvez facilement vous noyer dans l’océan des outils et méthodes de Human Centered Design. Il y en a tellement. Pour nous, il est devenu évident que le but n’est pas de tous les connaître, mais de savoir quels outils sont adaptés à de telles situations et de tels moments.

4) Attention: quand ne pas avoir recours au Human Centered Design

Comme tout concept, le Human Centered Design a aussi des inconvénients. Ce n’est pas une aide pertinente pour toutes les phases de développement. Voici quelques moments où les écueils peuvent prédominer, et où il vaut mieux y réfléchir à deux fois avant d’utiliser le Human Centered Design comme approche:

  • Lorsque c’est compliqué: Vous connaissez la différence entre complexe et compliqué. Lorsque vous essayez d’améliorer un système qui comporte trop de facteurs liés, mais néanmoins tous définissables, la rapidité du processus de Human Centered Design peut constituer un handicap.

  • Lorsque c’est disruptif: Lorsque vous visez une solution nouvelle, révolutionnaire, pour laquelle il n’existe pas ou peu de demande sur le marché, le processus consistant à interroger les clients potentiels peut induire en erreur. Il est parfois nécessaire d’ignorer les réactions du marché.

  • Lorsque la culture n’est pas prête: Pour la plupart des entreprises, travailler selon les principes du Human Centered Design est nouveau et très différent de ce à quoi elles sont habituées. Si vous rencontrez des réticences, vous devrez commencer différemment, ou dans un environnement différent.

Ce dernier point nous amène à notre dernier angle de vue, le Human Centered Design comme levier de transformation culturelle.

5) Le Human Centered Design comme levier de transformation culturelle

Le Human Centered Design a conquis de nombreuses entreprises à travers le monde. Non seulement elle aide à produire des solutions plus significatives et plus concluantes sur le plan commercial, mais elle peut aussi constituer un puissant levier de transformation culturelle, en aidant les entreprises à tendre vers plus d’orientation client, d’innovation et de numérisation.

La nouvelle approche collaborative du Human Centered Design et le processus itératif, qui permet d’obtenir des résultats rapides, peuvent dégager une grande quantité d’énergie et de dynamique. Cela peut modifier durablement la façon dont l’ensemble de l’entreprise travaille en interne et agit envers les clients en externe.

Nous le savons par expérience. Pendant plus de 12 ans, nous avons conçu, cultivé et piloté la transformation vers le Human Centered Design chez Swisscom. C’est tout à fait faisable. Et nous avons également observé et soutenu des initiatives similaires chez d’autres clients.

En conclusion

Si vous êtes novice dans le monde du Human Centered Design et que vous souhaitez commencer à la mettre en œuvre, le meilleur conseil que nous puissions vous donner est le suivant: commencez à petite échelle. Les possibilités sont et semblent infinies et vous serez certainement surpris·e de voir à quel point de petites astuces peuvent déjà avoir un effet important sur votre façon de travailler et les résultats que vous produisez.

Et si vous avez besoin de soutien dans votre démarche, sachez que nous sommes là pour vous.

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