La transformation de Swisscom vers un modèle du Human Centered Design

Pendant plus de 12 ans, nous avons soutenu Swisscom dans sa démarche visant à établir une culture du Human Centered Design.

Pourquoi avoir entrepris cette aventure?

En 2003, le visionnaire Carsten Schloter, PDG de Swisscom à l’époque, a eu une brillante intuition. Il savait qu’en tant que fournisseur de technologies, il deviendrait important (et même essentiel) pour l’entreprise de se différencier en offrant des expériences pertinentes aux clients, au lieu de se contenter de proposer des débits de connexion plus élevés.

Cela a soulevé une question difficile: comment est-il possible de faire évoluer une culture interne axée sur la technologie vers une culture plus orientée vers le client? Il a envoyé Christina Taylor dans la Silicon Valley pour y chercher des réponses.

Cinq ans plus tard, Christina est revenue en Suisse pour lancer le processus de transformation avec une petite équipe. C’est le début de l’histoire du «Human Centered Design» chez Swisscom.

(Si le terme de «Human Centered Design» ne vous dit rien, nous vous recommandons de lire d’abord notre article de blog sur le sujet).

L’importance de l’environnement de travail

L’un des principaux constats était que les espaces et les lieux de travail exercent une forte influence sur nous. Ils influent sur notre état d’esprit, notre comportement et même les règles et les interactions entre les gens.. En fin de compte, les espaces sont un mécanisme qui permet de construire un environnement de travail tourné vers l’avenir; ils favorisent l’innovation en incitant à la collaboration, aux méthodes de développement agiles et à l’échange informel de connaissances.

Par conséquent, l’un des premiers projets entrepris par l’équipe HCD de Christina a été le réaménagement complet du hall d’entrée de l’immeuble de la Genfergasse 14 à Berne. L’espace baptisé «BrainGym» est devenu un point névralgique du travail collaboratif et a permis d’augmenter sensiblement l’utilisation des capacités de cet espace très central. D’autres espaces ont été réaménagés peu après.

Définition des méthodes, outils et processus

Une autre chose est cependant apparue clairement: des espaces de travail réaménagés ne suffisent pas à eux seuls pour faire évoluer les mentalités.

Les méthodes, les outils et les processus étaient une autre pièce du puzzle. L’équipe HCD a réalisé qu’il était nécessaire d’articuler, de visualiser et de communiquer les méthodes, outils et processus afin qu’ils puissent être facilement partagés au sein de Swisscom. Pour y parvenir, l’équipe HCD et Creaholic ont travaillé ensemble pour la première fois (bien avant que nous unissions nos forces).

Les résultats de cette collaboration ont été les suivants:

  • Définition du processus de Human Centered Design («écouter», «créer», et «livrer»).

  • Passage en revue et sélection d’outils et de méthodes permettant la mise en œuvre du processus HCD.

  • Simplification des outils et des méthodes en trois lignes directrices faciles à comprendre: «Quand l’utiliser», «Pourquoi l’utiliser» et «Comment l’utiliser».

Nous avons également entrepris un projet similaire pour SwissLife.

Valorisation des employés par la responsabilisation

Il était important que les employés se familiarisent avec les méthodes, les outils et les processus du Human Centered Design. Après tout, l’innovation est le fruit d’un travail d’équipe. Ceci est d’autant plus vrai pour les innovations orientées client, qui nécessitent la constitution d’équipes hétérogènes.

A cette fin, nous avons formé plus de 3 500 personnes dans le cadre d’exercices consacrés au Human Centered Design. Ces séances permettent aux participants d’explorer le processus de HCD et d’appliquer différents outils et méthodes à des situations réelles.

De nombreux autres modules de formation ont suivi, comme la formation de facilitateur HCD, grâce à laquelle des facilitateurs de tous les départements de Swisscom ont été formés pour diriger des séances de formation au HCD dans leurs domaines. En outre, plusieurs milliers de personnes ont été formées à l’utilisation de modèles agiles tels que SCRUM et SAFe.

Nous avons peaufiné ces modules de formation et les proposons désormais à toutes les entreprises.

Transformation et KPI

La transformation culturelle n’est pas une science exacte, mais toute équipe de direction souhaite disposer d’un suivi de KPI et de possibilités de gestion. Etant donné qu’il n’existait pas de références de comparaison ni de KPI dans ce domaine, nous avons développé nous-mêmes un cadre de KPI qui nous a permis de mesurer l’état d’avancement de notre transformation vers Human Centered Design.

Dans le cadre de cette initiative, nous avons collaboré avec la Haute école spécialisée de Lucerne (HSLU) pour créer un indice empirique qui mesure l’orientation client au sein de l’entreprise. Le score d’orientation client qui en résulte nous permet de montrer comment nous avons progressé au fil du temps, que ce soit au sein de l’entreprise dans sa globalité ou dans les départements spécifiques.

Nous avons également complètement repensé le concept des enquêtes auprès des employés. Nous avons développé un outil numérique visant à poser moins de questions aux employés, mais plus fréquemment. Et en plus, nous avons rendu les commentaires sur les sujets respectifs transparents pour toute l’entreprise. Grâce à cet outil, baptisé Pulse, nous avons pu stimuler la culture du feedback et façonner les améliorations de l’environnement de travail.

Gestion de la transformation sur le long terme

Une dernière chose que nous avons apprise au cours de cette aventure est qu’il est important de répartir les mesures de transformation dans le temps et de réagir aux événements et aux défis actuels de l’entreprise. Pour ce faire, nous avons commencé par créer une feuille de route de notre parcours de transformation. Cela nous a permis de mieux communiquer en interne et a étayé nos efforts pour trouver la prochaine meilleure initiative qui ferait progresser d’un cran la culture du Human Centered Design.

En 2017, la moitié de l’équipe de conception centrée sur l’humain a rejoint Creaholic afin de continuer à faire avancer la transformation chez Swisscom grâce à des impulsions externes et de faire profiter d’autres entreprises de leurs enseignements et des expériences accumulées.

Urs Schaeppi

PDG de Swisscom

«Je suis convaincu que la création d’expériences client émotionnellement positives nous procure un avantage commercial considérable. C’est à cet égard que Human Centered Design joue un rôle central pour Swisscom. Ce processus engagé il y a maintenant plus de dix ans dans nos bureaux de la Silicon Valley a permis d’instaurer une culture de l’innovation dans tous les départements de l’entreprise.»

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