Kundenerlebnisse steuern

Das Gestalten und Steuern von Kundenerlebnissen auf das nächste Level heben

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Gemeinsam Customer Experience Management auf das nächste Level heben

Als ehemalige Verantwortliche für Customer Experience Management (CEM) in Grossunternehmen haben wir Budgets in Millionenhöhe verantwortet und haben alle Höhen und Tiefen des CEM hautnah erlebt.

Wir bieten:

  • Einführung von CEM und Integration in bestehende Strukturen.

  • Journey Design: Kundenerlebnisse zielgerichtet gestalten für höhere Kundenzufriedenheit und einen höheren Wertbeitrag.

  • Komplexität meistern: Ein System, um eine Vielzahl von Journeys zu managen.

  • Den bestmöglichen wirtschaftlichen Beitrag leisten und diesen belegen: Customer Experience Management performant und messbar machen.

Der Kern von Customer Experience Management ist das gezielte Optimieren von Kundenerlebnissen

Wir sind davon überzeugt, dass Unternehmen am erfolgreichsten sind, wenn sie loyale Kunden haben. Und wir glauben daran, dass Mitarbeiter genau das bewirken können.

Wenn Kunden gute oder sogar herausragende Erfahrungen mit einem Unternehmen machen, werden sie diesem in aller Regel treu sein. Treue Kunden kaufen mehr, sind offen für ergänzende Angebote des Unternehmens und empfehlen das Unternehmen weiter.

Das Kundenerlebnis wird greifbar über die Customer Journey, also das Erleben des Kunden in der Interaktion mit dem Unternehmen (z.B. Webseite, E-Mail-Kommunikation, Produkt-Details, Wartezeit etc.). Genau hier setzt Customer Experience Management an, um positive Erfahrungen zu steigern und negative Kundenerlebnisse zu reduzieren.

Customer Experience Management ermöglicht das Gestalten und Steuern von Customer Journeys, sodass diese gezielt optimiert werden können.

Die Herausforderungen im professionellen Customer Experience Management

Jedes Unternehmen liefert Kundenerlebnisse. Nur die wenigsten schaffen es aber, diese auch gezielt zu gestalten. Viele Unternehmen scheitern daran, Customer Experience Management (CEM) nachhaltig und messbar in die eigenen Strukturen zu integrieren.

  • CEM in bestehende Strukturen integrieren: Klassisches CEM wird meist entweder als Silo betrieben oder es wird versucht, die gesamte Unternehmung auf CEM auszurichten. Beides führt aus unserer Erfahrung nicht dazu, im Kerngeschäft und im Markt den gewünschten Erfolg zu erzielen.

  • Komplexität in den Griff bekommen: Die Anzahl möglicher Journeys geht bei den meisten Unternehmen in die Tausende. Die Herausforderung besteht darin, systematisch die 20% der Journeys zu identifizieren und zu optimieren, welche 80% des möglichen wirtschaftlichen Beitrags liefern können.

  • Wirtschaftlichkeit belegen: Einen wirtschaftlichen Beitrag zu leisten ist wichtig, ihn auch nachweisen zu können perspektivisch jedoch oft noch wichtiger. Denn nur so erhält ein internes CEM-Team die nötigen Budgets und Freiheiten, um weitere Projekte mit noch höherem wirtschaftlichem Impact angehen zu können.

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Customer Experience Management ins Unternehmens Betriebssystem integrieren

Für die Verankerung und Skalierung von CEM in einer Organisation müssen Kernaktivitäten und Prozesse systematisch aufeinander abgestimmt, sowie unterstützende Bausteine aufgebaut werden.

Das CEM Modell von Creaholic deckt alle Aspekte ab, die für eine erfolgreiche Verankerung von CEM-Kernaktivitäten und Skalierung von CEM-Bausteinen in einem Unternehmen notwendig sind.

Komplexität meistern: Professionelles Journey Management

Die Anzahl möglicher Journeys die ein Kunde erleben kann, ergibt sich aus der Kombination von Kundenanliegen, Produkten, Touchpoints und Prozessen.

Mit einem professionellen Journey Management können alle diese Journeys überblickt, bewertet und systematisch priorisiert werden. So kann das CEM-Team zu jedem Zeitpunkt den höchstmöglichen wirtschaftlichen und organisatorischen Beitrag leisten.

  • Kundenanliegen

  • Produkte & Dienstleistungen

  • Touchpoints

  • Prozesse

Wirtschaftlichkeit messen und belegen

Wir sind davon überzeugt, dass CEM in Unternehmen eine signifikanten Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten muss.

Grundlage dafür ist, das Handeln des CEM-Teams am Wertbeitrag auszurichten und Erfolge in Zahlen belegen zu können. Mit einem durchdachten Setup ist genau das möglich.

Mit unserem Leitfaden sehen sie, wie sie detailliert belegen können, inwieweit CEM das Unternehmen vorangebracht hat.

Kostenloser CEM Leitfaden

Mit Creaholic Customer Experience Management einführen und weiterentwickeln

Als ehemalige Verantwortliche für Customer Experience Management (CEM) in Grossunternehmen haben wir Budgets in Millionenhöhe verantwortet und haben alle Höhen und Tiefen des CEM hautnah erlebt.

Mittlerweile haben wir auch in einer Vielzahl von Kundenprojekten CEM in Unternehmen eingeführt, weiterentwickelt und zum Durchbruch verholfen.

Aus dieser Erfahrung kennen wir die entscheidenden Aspekte, um CEM in Unternehmen erfolgreich zu etablieren, auf Geschwindigkeit zu bringen und mit messbarer Wirtschaftlichkeit zu betreiben.

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Einige der Unternehmen, für die wir Wirkung erzielt haben

Diese Kunden haben erkannt, dass gezieltes gestalten und steuern von Kundenerlebnissen der Schlüssel zum Erfolg ist.

Wie wir CX-Verantwortliche unterstützen, einen noch höheren Wert beizutragen

  • Setup for Success: Wir unterstützen Teams Customer Experience Management zu einem nahtlosen Bestandteil der Organisation zu machen.

  • Journey Management: Gemeinsam identifizieren wir die Vielzahl an Journeys und entwickeln ein professionelles Journey Management inkl. Zielsteuerung.

  • Journey Optimierung: Wir begleiten CEM-Teams dabei, systematisch Journeys zu optimieren und die wirtschaftliche Messbarkeit sicherzustellen.

Wenn in einem Unternehmen bereits ein CEM-Setup besteht, starten wir oft mit einer Gap-Analyse, um die grössten Potenziale für die Integration und Skalierung von CEM in der Organisation, sowie einen höheren Wertbeitrag durch das CEM-Team zu identifizieren.

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Gute Gründe, um mit Creaholic CEM auf das nächste Level zu bringen.

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Umfangreiche Erfahrung

Unsere Experten waren CEM-Verantwortliche in Grossunternehmen und haben bereits eine Vielzahl von CEM-Projekten erfolgreich durchgeführt.

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Klarer Ergebnisfokus

Ein solides CEM trägt messbar zum Unternehmenserfolg bei. In unseren Projekten stellen wir genau das sicher.

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Wissenstransfer

Wir teilen unser Wissen, um Mitarbeiter und Unternehmen nachhaltig zu befähigen. Auch unterstützen und begleiten wir mit unserer Erfahrung zum Aufbau von CEM-Teams.

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Nachhaltigkeit

Wirt schaffen keine Abhängigkeiten von uns. Wir unterstützen Teams, CEM in die bestehenden Unternehmensprozesse zu integrieren und CEM selbstständig auf hohem Level zu betreiben.

Vortrag 2022: Hört auf, alles für den Kunden zu tun.

Michael Karsch

Kundenzentierter Inspirator

«Gemeinsam sorgen wir für ein reifes Verständnis von Kundenorientierung.»

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