Swisscom Human Centered Design Transformation

Bereits im Jahr 2003 hatte der Visionär Carsten Schloter, damals CEO der Swisscom, eine geniale Eingebung. Er wusste, dass es als Technologieanbieter wichtig (und in der Tat essenziell) werden würde, sich durch relevante Kundenerlebnisse zu differenzieren, anstatt einfach nur mehr MB/s zu liefern.

Dies warf eine schwierige Frage auf: Wie ist es möglich, eine technologiegetriebene interne Kultur in Richtung einer kundenzentrierten zu verändern? Er schickte Christina Taylor ins Silicon Valley, um Antworten zu finden.

Fünf Jahre später kam Christina zurück in die Schweiz, um mit einem kleinen Team die Transformationsreise zu beginnen. Das war der Beginn der Swisscom Human Centered Design Geschichte.

(Wenn Ihnen der Begriff Human Centered Design neu ist, empfehlen wir Ihnen, zuerst unseren Blogartikel über Human Centered Design)

Aber noch etwas war klar: Neu gestaltete Arbeitsbereiche verändern die Kultur nicht von allein.

Methoden, Werkzeuge und Prozesse waren ein weiteres Puzzlestück. Das HCD-Team erkannte, dass es notwendig war, die Methoden, Werkzeuge und Prozesse zu artikulieren, zu visualisieren und zu kommunizieren, damit diese innerhalb der Swisscom leicht geteilt werden können. Um dies zu erreichen, arbeiteten das HCD-Team und Creaholic zum ersten Mal zusammen (lange bevor wir schließlich gemeinsame Kräfte).

Das Ergebnis dieser Zusammenarbeit war:

• Definition des Human Centred Design Prozesses ('Hear', 'Create', Deliver')

• Überprüfung und Auswahl von Werkzeugen und Methoden, die den neu gestalteten HCD Prozess ermöglichen

• Vereinfachung der Werkzeuge und Methoden in drei leicht verständliche Richtlinien, 'Wann man sie einsetzt', 'Warum man sie einsetzt' und 'Wie man sie einsetzt'

Wir unternahmen eine ein ähnliches Projekt auch für SwissLife

Kulturwandel ist keine exakte Wissenschaft, aber jedes Top Management Team wünscht sich KPI-Tracking und Management Möglichkeiten. Da kein Benchmark oder KPI-Set zur Verfügung stand, haben wir selbst ein KPI-Framework entwickelt, mit dem wir den Status unserer Human Centered Design Transformation messen können.

Für einen Teil dieser Arbeit haben wir mit der Hochschule Luzern (HSLU) zusammengearbeitet, um einen empirisch abgeleiteten Score zu erstellen, der die Kundenzentrierung im Unternehmen misst. Der daraus resultierende Customer Centricity Score ermöglicht es uns, aufzuzeigen, wie wir uns im Laufe der Zeit entwickelt haben, sowohl innerhalb des Unternehmens als auch in bestimmten Abteilungen.

Auch die Mitarbeiterbefragung haben wir komplett auf den Kopf gestellt: Wir haben ein digitales Tool entwickelt, das den Mitarbeitern weniger Fragen stellt, dafür aber häufiger. Und zusätzlich haben wir die Kommentare zu den jeweiligen Themen für das gesamte Unternehmen transparent gemacht. Mit diesem Tool, Pulse, konnten wir die Feedback Kultur anregen und die Verbesserungen im Arbeitsumfeld gestalten.