Vom Moonshot zur Landung: Co-Kreierung des neuen Versicherungsangebots von Swisscom

Neuanfang mit frischen Ideen; Machbarkeit vorerst ausser Acht lassen

Um dieses zukunftsweisende Projekt auf den richtigen Kurs zu bringen und auf dem während der „Erkundungsphase“ erworbenen Wissen aufzubauen, traf sich das gesamte Team zu einem zweitägigen Fokus-Workshop in der Creaholic Homebase in Biel. Während dieses Workshops wurden neue Ideen generiert und grosse Visionen geträumt. Die Machbarkeit der Ideen wurde in dieser ersten Phase bewusst ignoriert. Über die zwei Tage hinweg wurden die ersten konkreten Mock-ups der Versicherungsangebote kreiert und intensive, konstruktive Diskussionen geführt. Laut Alex Mohri, Leiter InsurTech bei Swisscom, passierte hier „die Magie“.

Nach dem Workshop erarbeitete das Creaholic Dream Team die Ideen weiter, bevor sie weiter konkretisiert wurden. Die Ideen wurden dann mit Kunden getestet und Anpassungen an den Angeboten vorgenommen. Kundentests fanden während des gesamten Projekts alle drei Wochen statt, was kontinuierliche Verbesserungen und Weiterentwicklungen ermöglichte.

Unser Vorgehen war stets hypothesengetrieben. Die Ideen basierten auf verschiedenen Annahmen, die durch spezifische Tests bestätigt oder verworfen wurden.

Bei Kundentests ist es wichtig, ein Bewusstsein dafür zu schaffen, dass Worte und Taten zwei verschiedene Dinge sind. Nur weil ein:e Kund:in sagt, dass er etwas tun wird, heisst das noch lange nicht, dass er/sie es auch tatsächlich tut. Um dies zu erkunden, führten wir sogenannte «Smoke Tests» durch. Im Kontext der Produktentwicklung ist ein Smoke Test eine Evaluation in einer realen Umgebung, um festzustellen, ob kritische Probleme vorliegen oder ob weitere Entwicklungen zur Verbesserung erforderlich sind. Wir standen vor der Frage, welche Vertriebskanäle sich für den Verkauf der neuen Versicherungsprodukte eignen.

Die Hypothese, die wir testeten, war, dass bestimmte Zusatzversicherungsprodukte in Swisscom Shops verkauft werden könnten. Das Team im Swisscom Shop in Chur nahm diese Herausforderung an und über eine Woche lang „verkauften“ die Mitarbeitenden Versicherungslösungen, die noch gar nicht existierten. Die Conversion Rate wurde gemessen und qualitatives Feedback von Kunden analysiert. Sobald Kunden mehr Informationen wollten oder eine Police abschliessen wollten, wurde der Test gestoppt und das Experiment erklärt. Jemand aus dem Projektteam war immer vor Ort, um das Verkaufsteam zu unterstützen.

Entgegen den anfänglichen Bedenken einiger Teammitglieder vor dem Smoke Test, waren sowohl Kunden als auch Verkaufsmitarbeitende von den neuen Produktangeboten begeistert. Unter diesen realen Bedingungen wurde viel gelernt. Swisscom und das Creaholic Dream Team nutzten die Ergebnisse des Smoke Tests, um zu bestimmen, welche Teile des Angebots vor dem Übergang zur nächsten Phase iteriert werden mussten.